okazaki 
こんにちは！おかざき( @okazaki__shiho )です。
最近、Pivot-Form担当としていろんな交流の場へ出向いたり、多くの方々とお話することが多くなりました。 そんななか今一番悩んでいるのが、コミュニケーション。特に悩んでいるのは以下の2つです。
- 自分のほうが話しがち
- 相手の話を聞こうとすると、多方面から質問攻めをしてしまう
そんななか、Amazonを眺めていたある日。たまたまこの本と出会いました。
キミが信頼されないのは話が「ズレてる」だけなんだ｜横山 信弘（すばる出版）
タイトルの言葉に思い当たる要素しかなくかなり心にグサッときたことと、読んでみると勉強になることがとても多かったので、今回は学びになったことを備忘録として箇条書きで書いていきたいと思います。
前提編
信頼されない人＝ぼんやりと話す
まず、話がかみ合わない大きな理由は以下の2つ。
- 「前提」を省略する
- あいまいな表現をする
第一の基本は「丁寧に話すこと」
- 「漏れなく」「細かく」を意識する
- 最後までハッキリ「話し切る」
- 「4W2H」で具体的に話す
- 専門用語は、相手の知識に応じて使う
会話する相手のどちらも知っておくべきことがはっきりしないまま、お互いに分かった気になることで会話の溝が広がっていくと言います。 基本的な語彙力の問題もありますが、個人的にはなんとなく手間だなという理由で無意識に説明を省きがち…。
話す技術うんぬんの前に、まずは相手やその先のやり取りを想って話す意識が必要そうです。
本当に即「分かりました！」と言っていいのか？
さらに、話のズレの原因となるのは3つのパターンがあると言います。
- 反射
- 思い込み
- 知識不足
特に、①・②の場合で「分からないことは後で調べたら良い」「とりあえず分かりましたと言っておこう」と思う人は、後回し癖があるのだと思います。（なぜなら私がそうだから…。）私も最近ようやくできるようになってきたのですが、分からないことを「分からない」と言えること、まずはそこからですね。
指示の受け答え編
即効でできる「ズレリセット」3カ条
- その場で確認！
- 具体化しよう！
- 常識はメモろう！
書籍内では、「「具体的には？」「たとえば？」を使いながら、話が明確になるまで何度も丁寧に確認すること」や、「電話対応するつもりでメモをとること」などのテクニックが書かれていました。思いついた質問や、その場でできることは可能な限り取り組みたいと思います。
報告編
- 話の「幹」を意識しながら話す
- 主語と述語を近づけて一文を短く。話自体は長くてもいい
- 時系列で話さない、結論から
- 自己紹介や商品説明をするときは、SDS法（論点・詳細・論点）がオススメ
- 結果報告や悩みの相談をするときは、PREP法（論点・理由・具体例・論点）。事前準備をしよう
- 問題提起や提案をするときは、DESC法（描写・説明・提案・結果）。丁寧な話し方になるので、関係性が深くない相手に対しても外堀を埋めやすい
ついつい、整理できていないまま時系列で話すことも…。結論から話したり、決まったスタイルを活用したりして、相手の頭のなかで話が分かりやすく組み立てられるよう、会話を進めることが大切ですね。
情報収集・質問編
- 質問の基本機能は「知らないことを知るために使う会話ツール」
- 「①基本知識」「②最新知識」の2つを押さえる
- どちらも調べても分からなければ、質問をする
①基本知識
- 具体的には「会社の基本知識・商品の基本知識・個人の基本知識」
- 調べれば分かることは、Webサイト・SNS・パンフレットなど媒体を通じて情報収集する
- 自社のことも漏れなくチェックしておく
②最新知識
- イベントや新商品、キャンペーンなどは定期的にチェック
質問の3大機能
①知らないことを知る
- まずは「①基本知識」を抑え、見当を付ける
- 見当をつけた場合、イエスかノーで答えられる質問「クローズド・クエスチョン」（例：まず～した方がいいですか？）
- 見当がつかない場合、自由に答えられる質問「オープン・クエスチョン」（例：まず誰に～した方がいいですか？）
②相手に考えてもらう
- 関係性がある場合は、相手に少し考えてもらう「5W2H」の疑問詞を使う（ダメな例：頑張ります、徹底してやっていきます）
- 関係性があれば、相手は質問を真摯に受け止めてくれる
③相手の頭を整理する
- コツ①要るものと要らないものとを分ける
- コツ②順番通りに並べる
- 客観的な立場で質問をすることで、相手の頭は整理される
質問については、よく「良いと思われる質問がしたいけど思いつかない」「的はずれな質問と思われそうで怖い」という意見をよく聞きます。 私もそう思う一人です。
書籍内では、「5つのズレ質問」の特徴が書かれつつ、「いったん自問自答したうえで質問を加工する」「具体的な表現を質問に盛り込む」などのコツが紹介されていました。
まずはズレる原因を回避したうえで、知っている・知った情報をもとに見当を付けて、コツを使っていきたいと思います。
聞く・話させる編
- 相手から送られる「気付いてくれ」「話したいことがある」サインに気付く
- こちらが聞いてもないことを相手がそれとなく話し始めたときが、サインの可能性
- 大げさな表情とオーバーなリアクションを添えてどんどん質問して話を促す
- 悲しい話は静かにリアクションし、相手が話したいと思う分だけ話をしてもらう
- 重要なポジションにつく人ほど、人とは違う「こだわり」を持っている。常識とのズレに注目する。（自分が詳しくても知らないフリをする）
- 前提として、普通、常識、王道を常に知識として得ておく
- 質問は20文字程度に収める（質問前に自分の意見を言ったり質問する理由を口にすると長くなる）
今回、冒頭で記載した「相手の話を聞こうとすると、多方面から質問攻めをしてしまう」という課題。おそらく私は、相手から送られる「気付いてくれ」「話したいことがある」サインに気付けていなかったのだと思います。あれもこれも聞かなきゃと手当たり次第に聞いてしまって、サインを見逃していました。
質問や傾聴の目的は相手から話を聞き出すこと。たとえ事前に準備した質問があったとしても、相手が話したそうな話があればそれを優先して聞くべきだなと学びました。
まとめ
確認癖と準備癖をつけて、何事にも丁寧を心がけること
今回、特に学びになったのは、以下の2つ。
- 報告は、時系列で話さないこと
- 質問は20文字程度に収める（質問前に自分の意見を言ったり質問する理由を口にすると長くなる）
報告も質問も、つい整理しないまま話すと時系列になったり、発した言葉の意図を別の言葉で補おうとするとかなり長文になったり…。今の私には、準備の習慣が足りていないと思います。いつでも簡潔に分かりやすく伝えるために、日頃から情報を整理しておくことが大切だと学びました。
また最近、株式会社ウェブジョブズの丸山さんとお話する機会があり、こんなことをおっしゃっていただきました。
「人は自分がイメージできるものしか理解できない。」
この言葉を知ったとき、思わずうなづいてしまうほど、とても納得しました。
おっしゃっていただいた通り、「イメージ」さえお互いに同じものであれば、どんな物事もスムーズに進むはずなのです。ただし、時間がないときに慌てたり、説明するのが面倒に感じたりするとすぐに雑に話しがち。どんなときも「相手にイメージを理解してもらえるよう、正確で、分かりやすく、具体的な言葉や手段で伝える」という努力は怠ってはいけないと、この本を読みながら思いました。
当たり前の事ばかりに見えますが、気を抜くと気付かない間に信頼されない人になっているのでは…と思うと恐ろしいですね。何気ない会話からでも、丁寧なコミュニケーションを意識しつつ、日頃から「この作業をするには、何の情報が必要になるかな？誰に聞けばいいかな？」「あの人・会社は何をやっているんだろう？」など調べて確認したり、準備しておいたりする癖をつけて、デモサイト案内や営業活動に活かしていこうと思います！